“堅持吃保健品兩年，我把自己拖成了肝癌晚期”

2017年，來自江西的蒙先生找到慧擇，為自己和兒子投保了重疾險，保障時間均為15年。                        

2020年6月3日，蒙先生姐姐來電向慧擇報案。蒙先生被查出了肝癌伴多處轉移，需要申請重疾理賠。 

01                

查出疑似病癥遲遲未治，                

吃兩年保健品卻變成肝癌晚期                

得知病情的小馬理賠團隊，即刻對用戶進行了電話回訪。交流中得知，被保險人在2018年6月份在廣西醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院進行檢查時，便被診斷疑似為肝癌。                 

 “只是疑似，那說明不要緊，我多吃點保健品調養(yǎng)一下就好了。”                 

抱著這個想法的蒙先生沒有選擇前往醫(yī)院進行復診，而是通過微商購買了保健品，開始“調理”身體。               

兩年的“調理”，并沒有讓蒙先生的身體有所好轉。2020年6月2日，蒙先生突然腹痛難忍，再次前往醫(yī)院進行CT檢查，檢查結果顯示，蒙先生被確診為晚期肝癌并兩肺及腹腔廣泛轉移，腹部已經出現積水情況，情況很不樂觀。                 

蒙先生2020年CT報告                

截至目前，蒙先生仍然在家休養(yǎng)，還并未接受手術治療。                 

協(xié)助理賠專家把理賠情況與用戶做了詳細講解，告知由于保險公司理賠時一般都需要提供手術后免疫組化病理報告作為確診資料，因此，保險公司可能會對此理賠申請存在異議，建議用戶可再與醫(yī)生確認，看是否會進行手術治療。若確認被保人不會進行手術治療，可以將現有的門診就醫(yī)病歷和檢查報告單材料整理好以后通過微信發(fā)送至慧擇進行材料預審。                 

小貼士：部分案件由于病情過重或其他原因，可在不進行手術治療的前提下申請理賠。除此以外，一般性的案件如需理賠，均需要提供手術后免疫組化病理報告。具體情況以保司實際理賠結果為準。                    

2020年6月11日，收拾心情，安頓好弟弟的蒙女士，再次聯系到協(xié)助理賠專家，提前準備理賠流程。  

理賠申請書不會寫，協(xié)助理賠專家就電話溝通，耐心的挨個指導用戶進行填寫。門急診病歷沒有，協(xié)助理賠專家就耐心講解，引導用戶進行搜集：“因為您沒有住院，無住院病歷，所以門急診病歷就成了必須提供的理賠材料。當時就診時如果醫(yī)生沒有出具，您可以聯系醫(yī)生重新出具，手寫或打印都可。  

多次聯絡，反復提醒。6月12日，經過協(xié)助理賠專家的指導，蒙女士理清了保險條款，并表示對我們完全信任，愿意好好配合。                 

02                

醫(yī)生做出死刑宣判，理賠專家主動推進，                

幫用戶節(jié)省了材料審核時間                 

好景不長，2020年6月13日，蒙女士反饋，蒙先生已經與醫(yī)生做了再次交流。醫(yī)生表示，由于病情拖延時間太久，癌細胞已經出現大面積擴散，治療痊愈的可能微乎其微，建議不進行手術治療。                         

病情的嚴重，讓蒙先生一家人陷入絕望。蒙先生今年才33歲，妻子收入不高，孩子仍未成年，病重的蒙先生誰來照顧？全家人的生活將來該如何維系？成了急需解決的難題。                

與此同時，蒙先生一家人情緒的沉重，也讓理賠工作陷入停滯。協(xié)助理賠專家的各種詢問，蒙先生的姐姐都心不在焉，無心配合。許多重要的材料都發(fā)生了弄丟弄錯的情況，對于仍然缺少的材料，蒙女士也表現出了不耐煩。                

當保險公司索要蒙先生18年進行初次檢查的理賠報告時，情緒低落的蒙女士稱“醫(yī)院系統(tǒng)出錯導致資料刪除，無法提供?！本芙^再進行搜集。                

情緒可以理解，但理賠進度不能耽誤。                

“我很了解用戶此時此刻的心情，但協(xié)助理賠，就是要在理解用戶，并站在用戶的長遠角度思考問題?！?/span>                

協(xié)助理賠專家在耐心的聽取蒙女士訴苦的同時，也同步提醒用戶，如果實在沒時間沒心情整理材料，可以先將手頭資料打包發(fā)來，由慧擇進行預審梳理后，再進行查漏補缺即可。                 

2020年6月21日，蒙女士將手頭搜集到的門診病歷及檢查報告單全部打包，發(fā)至協(xié)助理賠專家進行預審。經過審核后，專家發(fā)現，蒙女士的材料存在較多遺漏，檢查報告單和病歷無法一一對應，需要進行再次補充。                

協(xié)助理賠專家再次耐心為蒙女士進行講解，并著重提醒，其余的材料已經審核完畢，只需要將缺漏的病歷和檢查報告補齊即可向保司郵寄，不需要占用太多時間。                 

03                

一份手寫的情況說明示范，                

讓用戶說了查明病情后的第一句“謝謝”                

2020年6月29日，用戶在多次補充材料后，部分理賠材料仍缺少部分對應的單證。考慮到用戶的實際情況，協(xié)助理賠專家建議用戶寫份情況說明，對無法獲取的理賠材料進行列舉并解釋未搜集原因后，發(fā)送至保司即可。                

為了節(jié)省用戶時間，協(xié)助理賠專家還手寫了一份模板，拍照發(fā)給蒙女士進行參考。                

小貼士：部分材料如果因不可抗力原因丟失或無法搜集，須手動填寫《情況說明》，寫清楚無法獲取材料清單以及核實人聯系方式，寄送至保司進行理賠申請。保司對材料進行核對后，可酌情對案件賠付情況進行衡量。如遇相似情況，請先聯系小馬理賠團隊，幫您提前梳理理賠流程，維護合法權益。                    

收到照片的蒙女士，難得的說了查明病情后的第一句“謝謝”。她說，弟弟被查出肝癌晚期這么久以來，所有人都在流淚，所有人都在抱怨命運不公，只有理賠專家，始終給她默默支撐。                 

2020年6月30日，用戶將寫好的情況說明與現有的理賠材料一并提交給保險公司，正式發(fā)起理賠申請。協(xié)助理賠專家同步聯系保司跟進進度，并與用戶及時同步案件信息。                 

2020年7月22日，經歷了16個工作日后，案件結案。賠付首次重疾保險金10萬元。由于蒙先生的保險條款中包含投保人豁免，因此免除蒙先生剩余11年保費，保單繼續(xù)有效。                 

同時，由于被保人還為其兒子投保了重疾險，也包括投保人豁免，因此，在小馬理賠團隊的協(xié)助下，也豁免了保單的后續(xù)11年保費，累計金額近3萬元。                

理賠雖然結束，但生活仍需繼續(xù)。收到理賠款的蒙女士來不及表達過多情緒，簡單道謝后，便匆匆道別。理賠專家明白，理賠款代表的不僅僅是未來生活的靠譜支撐，背后彼此付出的期待和信心，才是用戶面對一切的力量來源。                 

“作為協(xié)助理賠崗位的一員，我的職責就是幫用戶節(jié)省每一點理賠時間，幫他們維護每一分合法權益。來求助小馬理賠的用戶，絕大多數都遇到了難事，情緒不好實屬正常。不管經歷什么，只要能看到他們順利理賠，就是我最大的欣慰。”