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服務(wù)之星陳小君——世界上最動(dòng)聽的語言是什么?

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慧擇小馬老師 · 一年前2761 人看過

再過幾天,就是一年一度的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”315了。


作為國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)平臺(tái),慧擇深知,只有通過不斷地完善服務(wù)機(jī)制,打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,才能持續(xù)提升用戶體驗(yàn),贏得消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可。


如何為用戶挑選精準(zhǔn)保險(xiǎn)產(chǎn)品,如何通過自身的專業(yè)化水平,不斷提供超出用戶期望的服務(wù),保障用戶的權(quán)益,是每一位慧擇保險(xiǎn)咨詢顧問的必修課。

服務(wù)之星陳小君

這世界上最動(dòng)聽的語言,有人說是“我愛你”,有人說是“我懂你”,也有人說是“我陪你”。


這些或許都能足夠打動(dòng)我們的心,但在慧擇年度服務(wù)之星——資深保險(xiǎn)咨詢顧問陳小君的眼里,用戶經(jīng)常對(duì)她說的“你很專業(yè),我信任你”,是她工作中最能感覺到巨大價(jià)值感和成就感的動(dòng)人語言。


她雖半路跨行加入保險(xiǎn),但如今已經(jīng)成為同事和用戶眼中的“保險(xiǎn)百科全書”。


“一名合格的保險(xiǎn)咨詢顧問幾乎是沒有上下班區(qū)別的?!奔词够氐郊抑羞€要照顧年幼的孩子,但她卻始終心懷用戶。


深夜里收到的投保咨詢,凌晨接到的保險(xiǎn)疑問,她只要看到,都事無巨細(xì),仔細(xì)解答。


她將專業(yè)融入服務(wù),用溫暖打動(dòng)人心。


她就是我們今天的服務(wù)之星,陳小君。



一、國家理財(cái)規(guī)劃師到“保險(xiǎn)百科全書”的蛻變


大學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)金融專業(yè)的陳小君,對(duì)資產(chǎn)管理有著濃厚的興趣。早早就獲得國家理財(cái)規(guī)劃師資格認(rèn)證的她,對(duì)于如何運(yùn)用自身技能,為自己及家人合理規(guī)劃家庭保障及資產(chǎn)配置,有著自己的一套專業(yè)方法論。


初建小家,陳小君及家人6位家庭成員,配置的保單一共有33份。數(shù)十張保單背后,詮釋著陳小君對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛及認(rèn)可。


學(xué)以致用,有規(guī)劃的人生更加從容。


慧擇服務(wù)之星陳小君


6年前剛加入慧擇的陳小君,也非常清楚自己的短板,她明白,資產(chǎn)管理如果離開保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)做鋪墊,一切方法論都是空中樓閣。


于是,她延續(xù)著自己對(duì)專業(yè)的追求,開始了瘋狂補(bǔ)習(xí)。


回想起當(dāng)初那一段充實(shí)的時(shí)光,陳小君歷歷在目。每個(gè)險(xiǎn)種規(guī)劃的意義,不同職業(yè)的人群投保有什么區(qū)別,不同家庭需要如何進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化配置,每一個(gè)問題她都仔細(xì)學(xué)習(xí),反復(fù)記憶。


補(bǔ)齊了基礎(chǔ),她又開始學(xué)習(xí)具體產(chǎn)品。每一款她都詳細(xì)剖析反復(fù)記憶,甚至直到自己可以默寫。


核保醫(yī)學(xué)知識(shí),不同健康人群適合配置哪些產(chǎn)品,不同公司在核保方面有什么優(yōu)劣,保險(xiǎn)法對(duì)保險(xiǎn)公司及消費(fèi)者有哪些法律條例限制或約定等等,這些都是作為一個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者必須要懂的。


對(duì)客戶負(fù)責(zé),也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。


陳小君的筆記


“如果自己都一知半解,怎么好意思向用戶推薦?”從一個(gè)行業(yè)小白,到同事遇到產(chǎn)品難題都會(huì)來詢問的“保險(xiǎn)百科全書”,陳小君僅用了半年,便完成了華麗蛻變。


陳小君認(rèn)為,對(duì)于一位保險(xiǎn)咨詢顧問而言,專業(yè)力,服務(wù)力,銷售力,三者按重要性排序,不可改變。


互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代迅猛發(fā)展,每個(gè)用戶都在做對(duì)比,只有先做到專業(yè),再做好服務(wù),才能得到用戶的信任。



二、世界上最動(dòng)聽的語言 就是我信任你


2020年1月8日,夜晚。陳小君像往常一樣安頓好兒子睡覺,并在入睡前檢查手機(jī)信息,看自己是否錯(cuò)過了用戶的咨詢。


這時(shí),一個(gè)熟悉而陌生的頭像,蹦入了她的眼簾。


頭像背后的女士姓李,今年40歲,她告訴陳小君,自己在早上起床時(shí),胸口忽感不適。


謹(jǐn)慎的她立即前往醫(yī)院做了全面檢查。醫(yī)生告訴李女士,根據(jù)初步觀察結(jié)果來看,李女士存在罹患乳腺癌的可能,具體情況還需要進(jìn)一步入院做手術(shù),等待病理活檢結(jié)果,也提醒李女士做好心理準(zhǔn)備。


回到家中的李女士心煩意亂。她擔(dān)心罹患癌癥需要的巨額治療費(fèi)用,更擔(dān)心自己可能離開,再也不能陪伴身旁的女兒。


她輾轉(zhuǎn)反側(cè),夜不能寐,難過之時(shí),她想到了曾經(jīng)投保的慧擇,想起了曾經(jīng)幫助過她規(guī)劃保單的陳小君。


于是,她打開了聊天窗口,將自己的忐忑一一輸入:萬一是乳腺癌,自己之前投保的保單是否可以理賠?保額有多少?如果要理賠需要準(zhǔn)備哪些材料?有哪些流程?


面對(duì)用戶的深夜咨詢,小君極為重視。


她知道,每份保單背后承載的是危難當(dāng)前家庭無限的希望,自己的專業(yè)能力就是搶跑拿到治療款的最大保障。她一邊安撫用戶情緒,一邊自快速翻閱了之前用戶投保時(shí)的聊天記錄,針對(duì)以前投保險(xiǎn)種,對(duì)用戶所提問題做了詳細(xì)解答。


考慮到李女士可能罹患乳腺癌,敏銳的陳小君知道,如果保司發(fā)生拒賠,最大可能的原因是投保前健康告知沒有如實(shí)告知。


所以,她提醒李女士查閱投保前的體檢報(bào)告,并幫助其進(jìn)行結(jié)果分析。


經(jīng)回溯,用戶投保時(shí)乳腺并沒有結(jié)節(jié)等問題,符合產(chǎn)品健康告知要求,萬一確診乳腺癌,也不會(huì)影響其后續(xù)理賠。李女士聽到預(yù)期的結(jié)果,總算放下了心里的一塊巨石。


第二天,當(dāng)清晨的第一縷陽光穿破云層時(shí),陳小君已經(jīng)將李女士萬一發(fā)生理賠所需材料清單及重要流程發(fā)送至了其郵箱。及時(shí)的服務(wù),讓李女士多了一份踏實(shí)感。


隨后致電李女士核實(shí)投保信息,還原保單細(xì)節(jié),告知理賠額度,幫助她做好理賠的萬全準(zhǔn)備。每一條和李女士相關(guān)的理賠條款,陳小君都用大白話進(jìn)行詳細(xì)剖析解讀,李女士的每一個(gè)疑問,都能在小君這里得到迅速回復(fù)。


專業(yè)且細(xì)致的交流,讓李女士對(duì)未知的未來,多了更多面對(duì)的勇氣。


2020年1月10日,是一個(gè)特殊的日子,這天是慧擇年會(huì),陳小君也是慧擇弘毅獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)咧?,但她卻無暇顧及舞臺(tái)表演,一心只愿意那個(gè)牽掛的微信頭像,能發(fā)來讓人安心的信息。


年會(huì)過半,那個(gè)令人牽掛的微信頭像,終于有了新的消息?!靶【±斫Y(jié)果出來了,是良性的”。


看到消息的陳小君,如釋重負(fù),為用戶的幸運(yùn)感到由衷的開心。李女士感謝小君在自己擔(dān)心病情期間做的一切安慰和努力,同時(shí)也很慶幸能遇到小君這么專業(yè)負(fù)責(zé)的咨詢顧問,她希望以后將全家人的終身保單都交給她這么專業(yè)負(fù)責(zé)的咨詢顧問來負(fù)責(zé)管理。


陳小君明白,是用戶的信任,才賦予了自己更多的責(zé)任與使命感。


保單是一份大禮,但她希望每個(gè)用戶這輩子都沒有機(jī)會(huì)將其拆開。


陳小君與用戶的聊天記錄


這樣的例子,對(duì)于小君來說不是偶然。


2018年休產(chǎn)假期間,身體還沒完全恢復(fù),初為人母,小心翼翼的照顧著嗷嗷待哺的孩子,可一心還牽掛著工作。


一位四川成都的用戶發(fā)生了直腸癌,陳小君幫忙協(xié)助報(bào)案,遞交資料,轉(zhuǎn)接給理賠同事繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。


另一位廣東東莞的用戶,小孩子被查出白血病,在幫助用戶順利拿到理賠款之后,孩子病情惡化,資金耗盡,陳小君還幫其在公司發(fā)起募捐。


心地善良的她始終認(rèn)為,能用自己的專業(yè)幫助到用戶,是她最值得驕傲的事。


她笑著說,經(jīng)常如此工作節(jié)奏,已經(jīng)習(xí)慣了隨時(shí)隨地解答用戶疑問,偶爾半個(gè)小時(shí)手機(jī)不在身邊,就渾身不舒服,總是擔(dān)心著沒有及時(shí)回復(fù)用戶咨詢。


如此細(xì)心負(fù)責(zé),讓陳小君從業(yè)以來,收獲好評(píng)不斷。她的用戶對(duì)她最深刻的印象就是三個(gè)詞,“專業(yè)”,“熱情”,“有耐心”。


用戶對(duì)陳小君的評(píng)價(jià)


在領(lǐng)導(dǎo)眼中,“專業(yè),勤奮,有目標(biāo)感,有擔(dān)當(dāng),樂于助人”,是陳小君給整個(gè)團(tuán)隊(duì)留下的深刻印象。

 

陳小君獲得的獎(jiǎng)杯


2019年年度服務(wù)之星,2019年弘毅獎(jiǎng)之天馬獎(jiǎng),……入行6年獎(jiǎng)項(xiàng)滿懷的她,面對(duì)夸贊很是自豪。


她希望專業(yè)能成為自己永遠(yuǎn)的招牌,因?yàn)樗嘈?,只有不斷地沉淀與付出,專注地做好專業(yè)的事,才能贏得極致的口碑,只有專業(yè)與溫暖的服務(wù)并存,才能贏得用戶的信任。


每一位慧擇保險(xiǎn)咨詢顧問,都在踐行“三不三幫”的服務(wù)承諾——不打擾、不誤導(dǎo)、不敷衍、幫理解、幫挑選、幫理賠——為更多用戶帶去保障,讓更多人感受保險(xiǎn)的善意和溫暖。


從2006年至今,慧擇已有14年家庭保險(xiǎn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),截至2020年2月底已累計(jì)服務(wù)用戶超過5000萬,致力于連接保險(xiǎn)公司和用戶,打造可靠、高效、讓人安心的一站式互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)平臺(tái)。


保險(xiǎn)咨詢顧問的故事仍在持續(xù),敬請(qǐng)期待。

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