慧擇小馬老師 · 一年前4698 人看過(guò)
2017年,來(lái)自江西的蒙先生找到慧擇,為自己和兒子投保了重疾險(xiǎn),保障時(shí)間均為15年。
2020年6月3日,蒙先生姐姐來(lái)電向慧擇報(bào)案。蒙先生被查出了肝癌伴多處轉(zhuǎn)移,需要申請(qǐng)重疾理賠。
01
查出疑似病癥遲遲未治,
吃兩年保健品卻變成肝癌晚期
得知病情的小馬理賠團(tuán)隊(duì),即刻對(duì)用戶進(jìn)行了電話回訪。交流中得知,被保險(xiǎn)人在2018年6月份在廣西醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院進(jìn)行檢查時(shí),便被診斷疑似為肝癌。
“只是疑似,那說(shuō)明不要緊,我多吃點(diǎn)保健品調(diào)養(yǎng)一下就好了?!?/span>
抱著這個(gè)想法的蒙先生沒(méi)有選擇前往醫(yī)院進(jìn)行復(fù)診,而是通過(guò)微商購(gòu)買了保健品,開(kāi)始“調(diào)理”身體。
兩年的“調(diào)理”,并沒(méi)有讓蒙先生的身體有所好轉(zhuǎn)。2020年6月2日,蒙先生突然腹痛難忍,再次前往醫(yī)院進(jìn)行CT檢查,檢查結(jié)果顯示,蒙先生被確診為晚期肝癌并兩肺及腹腔廣泛轉(zhuǎn)移,腹部已經(jīng)出現(xiàn)積水情況,情況很不樂(lè)觀。
蒙先生2020年CT報(bào)告
截至目前,蒙先生仍然在家休養(yǎng),還并未接受手術(shù)治療。
協(xié)助理賠專家把理賠情況與用戶做了詳細(xì)講解,告知由于保險(xiǎn)公司理賠時(shí)一般都需要提供手術(shù)后免疫組化病理報(bào)告作為確診資料,因此,保險(xiǎn)公司可能會(huì)對(duì)此理賠申請(qǐng)存在異議,建議用戶可再與醫(yī)生確認(rèn),看是否會(huì)進(jìn)行手術(shù)治療。若確認(rèn)被保人不會(huì)進(jìn)行手術(shù)治療,可以將現(xiàn)有的門診就醫(yī)病歷和檢查報(bào)告單材料整理好以后通過(guò)微信發(fā)送至慧擇進(jìn)行材料預(yù)審。
小貼士:部分案件由于病情過(guò)重或其他原因,可在不進(jìn)行手術(shù)治療的前提下申請(qǐng)理賠。除此以外,一般性的案件如需理賠,均需要提供手術(shù)后免疫組化病理報(bào)告。具體情況以保司實(shí)際理賠結(jié)果為準(zhǔn)。
2020年6月11日,收拾心情,安頓好弟弟的蒙女士,再次聯(lián)系到協(xié)助理賠專家,提前準(zhǔn)備理賠流程。
理賠申請(qǐng)書不會(huì)寫,協(xié)助理賠專家就電話溝通,耐心的挨個(gè)指導(dǎo)用戶進(jìn)行填寫。門急診病歷沒(méi)有,協(xié)助理賠專家就耐心講解,引導(dǎo)用戶進(jìn)行搜集:“因?yàn)槟鷽](méi)有住院,無(wú)住院病歷,所以門急診病歷就成了必須提供的理賠材料。當(dāng)時(shí)就診時(shí)如果醫(yī)生沒(méi)有出具,您可以聯(lián)系醫(yī)生重新出具,手寫或打印都可。
多次聯(lián)絡(luò),反復(fù)提醒。6月12日,經(jīng)過(guò)協(xié)助理賠專家的指導(dǎo),蒙女士理清了保險(xiǎn)條款,并表示對(duì)我們完全信任,愿意好好配合。
02
醫(yī)生做出死刑宣判,理賠專家主動(dòng)推進(jìn),
幫用戶節(jié)省了材料審核時(shí)間
好景不長(zhǎng),2020年6月13日,蒙女士反饋,蒙先生已經(jīng)與醫(yī)生做了再次交流。醫(yī)生表示,由于病情拖延時(shí)間太久,癌細(xì)胞已經(jīng)出現(xiàn)大面積擴(kuò)散,治療痊愈的可能微乎其微,建議不進(jìn)行手術(shù)治療。
病情的嚴(yán)重,讓蒙先生一家人陷入絕望。蒙先生今年才33歲,妻子收入不高,孩子仍未成年,病重的蒙先生誰(shuí)來(lái)照顧?全家人的生活將來(lái)該如何維系?成了急需解決的難題。
與此同時(shí),蒙先生一家人情緒的沉重,也讓理賠工作陷入停滯。協(xié)助理賠專家的各種詢問(wèn),蒙先生的姐姐都心不在焉,無(wú)心配合。許多重要的材料都發(fā)生了弄丟弄錯(cuò)的情況,對(duì)于仍然缺少的材料,蒙女士也表現(xiàn)出了不耐煩。
當(dāng)保險(xiǎn)公司索要蒙先生18年進(jìn)行初次檢查的理賠報(bào)告時(shí),情緒低落的蒙女士稱“醫(yī)院系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致資料刪除,無(wú)法提供。”拒絕再進(jìn)行搜集。
情緒可以理解,但理賠進(jìn)度不能耽誤。
“我很了解用戶此時(shí)此刻的心情,但協(xié)助理賠,就是要在理解用戶,并站在用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度思考問(wèn)題?!?/span>
協(xié)助理賠專家在耐心的聽(tīng)取蒙女士訴苦的同時(shí),也同步提醒用戶,如果實(shí)在沒(méi)時(shí)間沒(méi)心情整理材料,可以先將手頭資料打包發(fā)來(lái),由慧擇進(jìn)行預(yù)審梳理后,再進(jìn)行查漏補(bǔ)缺即可。
2020年6月21日,蒙女士將手頭搜集到的門診病歷及檢查報(bào)告單全部打包,發(fā)至協(xié)助理賠專家進(jìn)行預(yù)審。經(jīng)過(guò)審核后,專家發(fā)現(xiàn),蒙女士的材料存在較多遺漏,檢查報(bào)告單和病歷無(wú)法一一對(duì)應(yīng),需要進(jìn)行再次補(bǔ)充。
協(xié)助理賠專家再次耐心為蒙女士進(jìn)行講解,并著重提醒,其余的材料已經(jīng)審核完畢,只需要將缺漏的病歷和檢查報(bào)告補(bǔ)齊即可向保司郵寄,不需要占用太多時(shí)間。
03
一份手寫的情況說(shuō)明示范,
讓用戶說(shuō)了查明病情后的第一句“謝謝”
2020年6月29日,用戶在多次補(bǔ)充材料后,部分理賠材料仍缺少部分對(duì)應(yīng)的單證??紤]到用戶的實(shí)際情況,協(xié)助理賠專家建議用戶寫份情況說(shuō)明,對(duì)無(wú)法獲取的理賠材料進(jìn)行列舉并解釋未搜集原因后,發(fā)送至保司即可。
為了節(jié)省用戶時(shí)間,協(xié)助理賠專家還手寫了一份模板,拍照發(fā)給蒙女士進(jìn)行參考。
小貼士:部分材料如果因不可抗力原因丟失或無(wú)法搜集,須手動(dòng)填寫《情況說(shuō)明》,寫清楚無(wú)法獲取材料清單以及核實(shí)人聯(lián)系方式,寄送至保司進(jìn)行理賠申請(qǐng)。保司對(duì)材料進(jìn)行核對(duì)后,可酌情對(duì)案件賠付情況進(jìn)行衡量。如遇相似情況,請(qǐng)先聯(lián)系小馬理賠團(tuán)隊(duì),幫您提前梳理理賠流程,維護(hù)合法權(quán)益。
收到照片的蒙女士,難得的說(shuō)了查明病情后的第一句“謝謝”。她說(shuō),弟弟被查出肝癌晚期這么久以來(lái),所有人都在流淚,所有人都在抱怨命運(yùn)不公,只有理賠專家,始終給她默默支撐。
2020年6月30日,用戶將寫好的情況說(shuō)明與現(xiàn)有的理賠材料一并提交給保險(xiǎn)公司,正式發(fā)起理賠申請(qǐng)。協(xié)助理賠專家同步聯(lián)系保司跟進(jìn)進(jìn)度,并與用戶及時(shí)同步案件信息。
2020年7月22日,經(jīng)歷了16個(gè)工作日后,案件結(jié)案。賠付首次重疾保險(xiǎn)金10萬(wàn)元。由于蒙先生的保險(xiǎn)條款中包含投保人豁免,因此免除蒙先生剩余11年保費(fèi),保單繼續(xù)有效。
同時(shí),由于被保人還為其兒子投保了重疾險(xiǎn),也包括投保人豁免,因此,在小馬理賠團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下,也豁免了保單的后續(xù)11年保費(fèi),累計(jì)金額近3萬(wàn)元。
理賠雖然結(jié)束,但生活仍需繼續(xù)。收到理賠款的蒙女士來(lái)不及表達(dá)過(guò)多情緒,簡(jiǎn)單道謝后,便匆匆道別。理賠專家明白,理賠款代表的不僅僅是未來(lái)生活的靠譜支撐,背后彼此付出的期待和信心,才是用戶面對(duì)一切的力量來(lái)源。
“作為協(xié)助理賠崗位的一員,我的職責(zé)就是幫用戶節(jié)省每一點(diǎn)理賠時(shí)間,幫他們維護(hù)每一分合法權(quán)益。來(lái)求助小馬理賠的用戶,絕大多數(shù)都遇到了難事,情緒不好實(shí)屬正常。不管經(jīng)歷什么,只要能看到他們順利理賠,就是我最大的欣慰?!?/span>
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn),尤其是長(zhǎng)期險(xiǎn)都有保險(xiǎn)繳費(fèi)周期長(zhǎng),保障時(shí)間長(zhǎng),投入金額較大等特點(diǎn),理賠服務(wù)質(zhì)量的好壞,極大程度上會(huì)影響用戶對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)的體驗(yàn)。
慧擇小馬理賠團(tuán)隊(duì)為用戶提供了十大服務(wù)舉措,以理賠前中后各個(gè)節(jié)點(diǎn)為基準(zhǔn),搭建了包括報(bào)案后全程協(xié)助,材料寄送前材料預(yù)審,出現(xiàn)糾紛時(shí)法律援助,收到理賠時(shí)核定結(jié)果,完成理賠后服務(wù)回訪等在內(nèi)的全角度閉環(huán)服務(wù)。
一站式的協(xié)助理賠,切實(shí)解決了用戶“理賠流程繁瑣、理賠太慢不及時(shí)、理賠爭(zhēng)議無(wú)人幫”等理賠痛點(diǎn),讓用戶在理賠前、中、后都能體驗(yàn)到便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正感受保險(xiǎn)帶來(lái)的貼心溫度。
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